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• La Junta de Gobierno Local acuerda contratar a la empresa Digiltea Soluciones por un plazo de tres años con el objetivo de seguir ofreciendo a la ciudadanía una atención integral, moderna y multicanal
• El nuevo contrato establece niveles de calidad exigentes, como un mínimo del 95 % de llamadas atendidas y un nivel de servicio del 80 % en menos de 30 segundos

La Junta de Gobierno Local ha adjudicado este viernes a la empresa Digiltea Soluciones S.L. el contrato para la prestación del servicio de atención ciudadana telefónica 010, cuyo objetivo es seguir ofreciendo a la ciudadanía una atención integral, moderna y multicanal para la gestión de trámites y la resolución de consultas sobre los servicios municipales. El contrato, que cuenta con un presupuesto de 2.032.800,00 euros, tiene una duración de tres años, prorrogable por un año más. La empresa adjudicataria se hará cargo del servicio a partir del 5 de enero de 2026.

La atención a la ciudadanía se presta principalmente a través del teléfono 010 e incorpora también canales complementarios como correo electrónico, WhatsApp, Telegram, SMS o videoconferencia, con el fin de mejorar la accesibilidad y la cercanía con la ciudadanía. A través de la empresa adjudicataria, el 010 ofrecerá información sobre los diferentes servicios municipales, convocatorias, ofertas de empleo, equipamientos, transporte público o agenda cultural de la ciudad. Asimismo, permitirá la realización de gestiones directas como la cita previa, la comunicación de incidencias en vía pública, solicitudes de certificados, recogida de enseres o tramitación de tasas y matrículas en actividades municipales.

El nuevo contrato establece niveles de calidad exigentes, como un mínimo del 95 % de llamadas atendidas y un nivel de servicio del 80 % en menos de 30 segundos, además de un índice de satisfacción ciudadana igual o superior a 4,5 sobre 5. El servicio se prestará en castellano, valenciano e inglés, como mínimo, para garantizar de esta manera la atención multilingüe a todas las personas usuarias. El horario será de lunes a viernes de 8:30 a 18:30 horas y sábados de 9:00 a 14:00 horas (excepto en agosto).

La empresa adjudicataria deberá disponer de los recursos humanos y técnicos necesarios para atender una media de 1.300 llamadas diarias y contará con un sistema avanzado de gestión de llamadas, que permitirá el seguimiento en tiempo real, la grabación y la monitorización de los niveles de servicio.

Además, el contrato incluye el mantenimiento del canal oficial de Telegram 010 AjuntamentVLC, desde el cual se difunde información municipal de servicio público, y la obligación de cumplir con la normativa vigente en materia de protección de datos personales y seguridad de la información, de acuerdo con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y el Esquema Nacional de Seguridad.

Con esta adjudicación, el Ayuntamiento de València refuerza su compromiso con una administración más accesible, transparente y eficiente, poniendo a disposición de la ciudadanía un servicio de atención moderno, próximo y multicanal. La atención a la ciudadanía desde el 010 complementa la que se presta de manera presencial por parte del personal municipal en las distintas oficinas de atención, registro y las juntas municipales.