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• El nuevo servicio se encarga de hacer un seguimiento telefónico a posteriori de las intervenciones con personas mayores, enfermas, que viven solas o en conflictos vecinales por ruidos y otras causas

El Departamento de Atención a la Ciudadanía (DAC) de la Policía Local de Valencia cumple su primer año de vida. El 6 de julio de 2023 se produjo la primera llamada en un servicio que se creó con el objetivo de hacer un seguimiento telefónico de determinadas intervenciones que llevan a cabo los agentes en la calle, especialmente aquellos servicios humanitarios donde se ven involucradas personas mayores, enfermas o que viven solas. También se encargan de atender conflictos vecinales por ruidos u otras causas, además de conocer el grado de satisfacción de los ciudadanos con el trabajo realizado por la Policía Local.

El departamento está gestionado por Elisa Almerich, agente de la Policía Local y dirigido por el Intendente Alfredo Pacheco, ambos licenciados en Psicología y colegiados. Durante este tiempo han contado con personal de apoyo, gracias a un convenio universitario. Este primer año se han realizado cerca de 700 llamadas. El grado de satisfacción se sitúa en el 4,8 sobre 5 en la valoración del seguimiento telefónico, un 4,86 en la valoración de la intervención policial y un 4,59 en la resolución del conflicto.

Cada día, el equipo del 092 atiende cientos de llamadas y reclamaciones vecinales. Desde la sala se van asignando los servicios a los agentes de cada una de las Comisarías de Proximidad y el resto de unidades policiales. Las patrullas, en muchas ocasiones, disponen de un tiempo limitado para resolver cada intervención o conflicto, ya que atienden gran cantidad de servicios diariamente. Por ello, desde la jefatura del cuerpo se pensó que había casos en los que era necesario, una vez finalizada la intervención policial, acercarse de manera proactiva a las personas interesadas e informarles del resultado de las actuaciones, para reforzar, de esta forma, la proximidad y cercanía de la Policía Local. Con este tipo de llamada posterior, también se consigue conocer el grado real de resolución de las intervenciones y verificar la satisfacción de los interesados. Este análisis permite optimizar el servicio policial y desarrollar buenas prácticas.

La agente que lleva el departamento destaca que “en muchos casos, lo importante para quienes están en una situación complicada de enfermedad, vejez o soledad no es solamente que te ayuden a levantarte del suelo, lo importante es que sientan que hay personas a las que les importa su situación y se puedan sentir acompañadas y comprendidas por alguien. Es una forma de humanizar la administración local”. Tal y como relata Elisa “muchas veces necesitan desahogarse, ser escuchadas y nosotros, gracias a nuestra formación, les podemos dar una ayuda psicológica que va más allá de lo policial”.

Otros servicios a los que se les hace seguimiento son las reclamaciones por molestias vecinales. El Intendente Pacheco afirma que “casi siempre los reclamantes agradecen que nos preocupemos por su situación y les informemos del trabajo que hemos realizado para resolver el conflicto”. El responsable del departamento valora de manera positiva “cómo está funcionando el servicio en este primer año de funcionamiento y el elevado grado de satisfacción que muestra la ciudadanía respecto a nuestras actuaciones. Actualmente intervenimos de manera telefónica, pero esperamos ir creciendo y dar una atención lo más amplia y cercana posible a los ciudadanos”.