Ajuntament de València - València

• El consistori ha adjudicat el contracte del sistema d'informació que donarà suport a este nou model d'atenció presencial

• La regidora Paula Llobet ha indicat que “es preveu que el model estiga en funcionament per a finals de 2026” i “permetrà al funcionariat informar sobre qualsevol tema competència de l'Ajuntament”

L'Ajuntament de València ha adjudicat el contracte de servicis informàtics per al disseny, desenrotllament i posada en producció del sistema d'informació que donarà suport al nou model d'atenció presencial “Ciutadania 360” a la mercantil SOPRA STERIA ESPAÑA, SA.

Mitjançant este contracte, l'import del qual ascendix a 389.341,10 euros (IVA inclòs) i que tindrà una duració de 18 mesos, es desenrotllaran les aplicacions necessàries per a servir de sistema d'informació al nou model d'atenció integral ciutadana, la finalitat de la qual és introduir criteris de qualitat i millores tecnològiques en els processos dels canals no formals de relació amb la població.

Segons ha explicat la regidora d'Innovació, Paula Llobet, actualment, “l'atenció ciutadana es presta per tres canals: presencial (Juntes de Districte o Oficines d'Atenció Ciutadana), telefònic (a través del 010) i electrònic (per mitjà de la web, la seu, l'AppValència, WhatsApp o qualsevol altra xarxa social). I dins de cada un d'estos mitjans, el ciutadà pot trobar diverses portes d'entrada per a relacionar-se amb el consistori. En este context, els empleats municipals que atenen este tipus de sol·licituds no disposen d'un sistema d'informació que centralitze les dades per a poder gestionar-lo de forma més eficient i àgil”.

Per això, Llobet ha indicat que la intenció de l'Ajuntament “és posar en marxa per a finals de 2026 el model “Ciutadania 360” que permetrà passar de finestretes departamentals, on únicament se sap i s'informa de les matèries relacionades amb eixe departament, a un model integral multidisciplinari on el funcionariat podrà informar sobre qualsevol tema competència de l'Ajuntament”.

A més, la regidora ha destacat que estes oficines “desenrotllaran mecanismes d'escolta activa de la ciutadania per a millorar l'atenció que es prestarà” i ha afegit que, així mateix, “es potenciarà que esta siga integral, és a dir, que a més d'atendre les sol·licituds no formals i informar amb caràcter general, també oferir al ciutadà informació personalitzada com, per exemple, l'accés als seus expedients, notificacions, multes, dades de padró, dades de contacte, etc.”.

Finalment, el regidor ha indicat que este contracte “és complementari a altres projectes en els quals també s'està treballant per a posar en funcionament este model amb el qual l'Ajuntament estendrà l'atenció ciutadana municipal diària a tots aquells llocs que, en estos moments, manquen d'ella com poden ser les pedanies i ho farà de manera telemàtica”.

Consultoria inicial

La primera fase d'este contracte s'inicia amb una consultoria que haurà de realitzar l'adjudicatària i en la qual analitzarà la situació actual, els canals d'atenció, les fonts d'informació ciutadana, aplicacions que s'usen actualment, etc. L'objectiu és proposar millores operatives de cara al sistema que es pretén desenrotllar.

Una vegada finalitzada, es procedirà amb el disseny i desenrotllament dels diferents subsistemes com són el subsistema ciutadà, que constituirà el nucli d'informació sobre la ciutadania i l'únic sistema de l'historial de totes les atencions rebudes; o el subsistema d'informació, que serà l'encarregat d'obtindre dades i posar a la disposició del personal funcionari tota la informació necessària perquè l'atenció a la població siga de qualitat.

També es crearà el subsistema de comunicacions, per a les relacions entre la població i el consistori; el de tramitació, en el qual es definiran els diferents fluxos de tramitació de la sol·licitud; i el de videoconferència, que permetrà l'atenció presencial al ciutadà, però feta de manera remota, per la qual cosa el sistema haurà d'oferir a més de la videoconferència, les funcionalitats bàsiques perquè el ciutadà puga operar amb un ordinador o caixer remot.