Reclamaciones - València
RECLAMACIONES
¿Cómo reclamar?
Cuando un consumidor estima que han sido vulnerados sus derechos, debe ponerlo en conocimiento del vendedor o prestador de servicios y tratar de esclarecer los hechos. Esta es la primera vía para solucionar un conflicto: no perder la calma y tratar de conciliar posiciones mediante el diálogo.
Si esta solución no ha sido satisfactoria o ha sido imposible, hay que recurrir a los mecanismos que la normativa de consumo establece para llevar adelante la reclamación. Pero también hay que tener en cuenta que será inútil plantear una reclamación si no se pueden demostrar hechos ciertos difíciles de comprobar mediante la intervención de las autoridades de consumo, incluso cuando interviene la inspección. Por ello aconsejamos leer bien los contratos y guardar toda la documentación, sobre todo contratos y facturas.
Vías para formular la reclamación:
- Solicitar las Hojas de Reclamaciones oficiales de la Generalitat Valenciana. Cumplimentarlas siguiendo las instrucciones y hacer llegar el ejemplar para la Administración a los organismos competentes (Oficina Municipal de Información y Defensa del Consumidor, Servicio Territorial de Consumo). El consumidor conservará en su poder la copia de color verde.
- Presentar directamente la reclamación en cualquiera de los organismos citados o en una Asociación de Consumidores.
- En el supuesto de no disponer de hojas de reclamaciones, se puede reclamar mediante un escrito en el que consten claramente los datos del reclamante y del reclamado, la exposición de los hechos que motivan la reclamación, la pretensión, la fecha y la firma del reclamante.
Puede descargarse elimpresoen formato pdf (1329 kb).
Observaciones
- Cualquiera que sea el medio elegido, es muy importante hacer constar claramente la pretensión, es decir, expresar cuál es la solución que el consumidor espera obtener.
- También hay que aportar toda la documentación de que se disponga en la que estén reflejadas las circunstancias del contrato de consumo (facturas, recibos, folletos publicitarios, documentos de garantía, etiquetado, instrucciones de uso, etc.)
Información adicional
RECLAMACIONES
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Mediación
Como el objetivo principal es satisfacer la pretensión del consumidor, la Oficina se pone en contacto con el reclamado, bien personalmente por medio de un inspector de consumo o por correo, y lleva cabo una mediación, ya que esta vía de resolución de conflictos ha demostrado que es el sistema más ágil para intentar un acercamiento entre las dos posturas. Más de la mitad de las reclamaciones de los consumidores se resuelven con esta primera gestión.
Cuando la mediación tiene un resultado negativo (su resultado no satisface la pretensión del consumidor) se ofrece al reclamado la posibilidad de acudir al arbitraje de consumo y, si su respuesta es positiva, se traslada al consumidor para formalizar el convenio arbitral.
Cuando ninguna de estas dos vías de solución ha resultado eficaz, se informa al consumidor de la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios.
No obstante, si en el curso de la tramitación se observa la existencia de una infracción a las normas que regulan la protección de los consumidores, la Administración Local es competente para sancionar estas infracciones pudiendo imponer multas hasta una cuantía de 15.025,00 euros.
Denuncia
Cuando un consumidor observa una irregularidad que en su opinión no se ajusta a las normas que protegen a los consumidores podrá ponerse en contacto con las administraciones competentes para que se realice una inspección y se comprueben los hechos de lo que puede derivarse un procedimiento sancionador en el caso de que se haya comprobado una infracción.
Las infracciones de consumo están tipificadas en:
- El art. 49 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
- El art. 33 de la Ley 2/87, de 9 de abril, Estatuto de Consumidores y Usuarios de la Comunidad Valenciana.
- El art. 29 de la Ordenanza Municipal Reguladora de los Servicios de Consumo.