Reclamaciones - València
RECLAMACIONES
¿Cómo reclamar?
Cuando un consumidor estima que han sido vulnerados sus derechos, debe ponerlo en conocimiento del vendedor o prestador de servicios y tratar de esclarecer los hechos. Esta es la primera vía para solucionar un conflicto: no perder la calma y tratar de conciliar posiciones mediante el diálogo.
Si esta solución no ha sido satisfactoria o ha sido imposible, hay que recurrir a los mecanismos que la normativa de consumo establece para llevar adelante la reclamación. Pero también hay que tener en cuenta que será inútil plantear una reclamación si no se pueden demostrar hechos ciertos difíciles de comprobar mediante la intervención de las autoridades de consumo, incluso cuando interviene la inspección. Por ello aconsejamos leer bien los contratos y guardar toda la documentación, sobre todo contratos y facturas.
Vías para formular la reclamación:
- Solicitar las Hojas de Reclamaciones oficiales de la Generalitat Valenciana. Cumplimentarlas siguiendo las instrucciones y hacer llegar el ejemplar para la Administración a los organismos competentes (Oficina Municipal de Información y Defensa del Consumidor, Servicio Territorial de Consumo). El consumidor conservará en su poder la copia de color verde.
- Presentar directamente la reclamación en cualquiera de los organismos citados o en una Asociación de Consumidores.
- En el supuesto de no disponer de hojas de reclamaciones, se puede reclamar mediante un escrito en el que consten claramente los datos del reclamante y del reclamado, la exposición de los hechos que motivan la reclamación, la pretensión, la fecha y la firma del reclamante.
Puede descargarse elimpresoen formato pdf (1329 kb).
Observaciones
- Cualquiera que sea el medio elegido, es muy importante hacer constar claramente la pretensión, es decir, expresar cuál es la solución que el consumidor espera obtener.
- También hay que aportar toda la documentación de que se disponga en la que estén reflejadas las circunstancias del contrato de consumo (facturas, recibos, folletos publicitarios, documentos de garantía, etiquetado, instrucciones de uso, etc.)
Información adicional
RECLAMACIONES
Arbitraje de consumo
¿Qué es el arbitraje de consumo?
El arbitraje de consumo es un sistema de resolución de conflictos ágil, rápido y conciliador entre los consumidores y las empresas que suministran bienes o prestan servicios. El arbitraje con sus características de equidad, rapidez, gratuidad, simplicidad, carácter vinculante y ejecutivo, es un instrumento idóneo para resolver controversias surgidas de actos de consumo que por la cuantía de la mismas o la necesidad de inmediatez, nunca llegarían a los tribunales ordinarios, y sin embargo, introducen factores de incomodidad entre consumidores y comerciantes que no son deseados por ninguna de las partes.
Se trata de una institución muy arraigada entre muchos sectores de empresarios y comerciantes que tienen perfectamente asumido que su adhesión al sistema les concede un marchamo de calidad en atención a sus usuarios y, en determinados casos supone un ahorro al evitarles el coste que supone tener que acudir a los tribunales. La otra cara de la moneda la presenta la situación de muchos consumidores que no acudirían a los tribunales de justicia para reclamar debido a la escasa cuantía de sus pretensiones, pero que encuentran en el arbitraje un mecanismo gratuito y ágil para la solución de sus conflictos. Por otra parte no hemos de olvidar que una de las características que definen al arbitraje es su absoluta imparcialidad que está garantizada por la participación por igual en los colegios arbitrales de los representantes de los empresarios y de las asociaciones de consumidores, lo cual se refleja en el balance de laudos arbitrales favorables a una u otra parte.
Los colegios arbitrales
Los colegios arbitrales que son los órganos encargados de conocer los asuntos y dictar los laudos. Para garantizar su imparcialidad, están formados por tres miembros:
- El presidente designado por la Junta Arbitral entre personal licenciado en derecho al servicio de la Administración
- Un representante de los consumidores, designado por las asociaciones de consumidores
- Un representante de los empresarios, nombrado por las organizaciones empresariales ante la Junta Arbitral o designado de oficio cuando el reclamado no forma parte de ninguna organización
El convenio arbitral
El arbitraje es voluntario. Si no existe un compromiso formal de ambas partes de sometimiento al arbitraje obligándose a cumplir el laudo no se puede recurrir al sistema. Este compromiso, que debe ser recogido formalmente, es lo que constituye el llamado convenio arbitral. En alcanzar este compromiso se trabaja desde las oficinas municipales de información al consumidor, las asociaciones de consumidores y otros órganos de la administración competentes en la materia
Procedimiento de las audiencias
Una vez formalizado el convenio se trasladan las actuaciones a la Junta Arbitral que es la que realiza los trámites para la citación a las partes, la designación de los árbitros que constituyen el colegio arbitral y la señalización de las audiencias.
Las vistas son privadas. En principio sólo acuden las partes (empresario y consumidor) y el colegio arbitral. En el caso de que se proponga la audiencia de testigos, éstos sólo están presentes en el momento de su declaración. El secretario levanta acta de todo el curso de la sesión y, salvo que el colegio arbitral acuerde la realización de pruebas que no se puedan practicar en el momento (en cuyo caso se suspende la audiencia y se fija el día y lugar de realización de la prueba), concluye el procedimiento ya que inmediatamente el colegio se reúne y dicta el laudo correspondiente.
El laudo que contiene la decisión arbitral y la fundamentación (bien sea en equidad o en derecho) se notifica a las partes y es inmediatamente ejecutivo. En caso de incumplimiento se puede pedir la ejecución judicial ya que tiene el mismo poder vinculante que una sentencia y únicamente es recurrible judicialmente por defectos de forma.